Memahami apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen adalah salah satu cara untuk membangun kerajaan bisnis. Customer journey adalah salah satu keterampilan yang dapat menjadi alat untuk menghadapi tantangan tersebut.
Dengan memahami memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, maka pelaku usaha akan mampu bertahan menghadapi persaingan dunia bisnis. Karena melalui customer journey keselarasan antara keinginan pelanggan dengan kebutuhan bisnis dapat tercapai.
Bukankah bisnis yang baik akan selalu mengutamakan dari sisi pelanggan? Guna memahami jika customer journey adalah kebutuhan yang harus dikuasai, berikut uraian mengenai pengertian, jenis, tips dan tahapannya.
Yuk Pahami Apa Itu Customer Journey
Customer Journey adalah tahapan pengalaman pelanggan yang dialami ketika akan memilih dengan sebuah brand, produk, atau layanan yang ditawarkan bisnis. Hal ini akan berkaitan erat dengan customer journey map (peta perjalanan pelanggan).
Di dalam sebuah proses interaksi antara pelanggan dengan sebuah layanan bisnis, terkadang transaksi tak langsung dapat terjadi. Hal tersebut terutama jika konsumen tersebut belum pernah menggunakan produk (baik barang atau jasa) tersebut.
Akan ada beberapa tahapan yang akan dilalui oleh calon konsumen sebelum sampai pada keputusan final dan melakukan transaksi. Biasanya pelanggan akan mempelajari suatu produk terlebih dahulu.
Jika calon pelanggan tersebut telah yakin dengan informasi yang diterimanya di tahap awal, maka akan mulai masuk ke tahapan selanjutnya. Yaitu tahap ketertarikan, yang biasanya akan berakhir ke tahap akhir yaitu terjadinya kegiatan pembelian atau transaksi.
Rangkaian proses inilah yang perlu para marketer sekaligus pemilik usaha untuk pelajari dan kuasai dengan terampil. Nantinya semua data atau informasi perilaku pelanggan dari tahap awal hingga akhir ini dapat terangkum dengan menggunakan customer journey map.
Pengertian Customer Journey Map
Dari uraian di atas Anda mungkin sedikit banyak mendapatkan gambaran apakah customer journey map itu. Customer journey map adalah peta penggambaran secara utuh perjalanan seorang konsumen dari awal pengenalan produk hingga tahap transaksi.
Karena berupa penggambaran utuh, maka data di dalam customer journey map harus mencakup keseluruhan perjalanan pelanggan. Yaitu detail pengalaman konsumen mulai dari tahap pengenalan, ketertarikan hingga nanti tahap review setelah melakukan kegiatan transaksi.
Untuk mampu membuat customer journey map dalam bentuk visual yang nyata, maka pelaku usaha atau marketer harus melakukan pengumpulan data.
Cara pengumpulan datanya ada banyak ragam, misalnya bertanya langsung ke konsumen atau melakukan riset di media sosial.
Selain itu dapat juga memanfaatkan tools analytics website gratis seperti Google Analytics. Demi pencapaian data yang akurat, tak ada salahnya jika melakukan kombinasi pengumpulan data dengan melakukan ketiga cara tersebut sekaligus.
Pembuatan customer journey map akan sangat membantu para pelaku usaha dalam memahami pola pikir konsumen atau calon konsumennya. Sekaligus paham apa motivasi serta langkah-langkah yang diambil untuk meraih tujuannya tersebut.
Tips Membuat Customer Journey Map
Nah sekarang Anda pasti telah paham tentang customer journey adalah keterampilan penunjang serta customer journey map adalah sarana pendukungnya.
Lantas bagaimanakah cara untuk membuat customer journey map itu? Berikut tutorial sederhana pembuah CJM tersebut:
1. Tentukan Tujuan
Pastikan Anda telah menetapkan sasaran atau tujuan dari perancangan peta perjalanan tersebut. Jangan lupa tentukan juga untuk siapa peta perjalanan pelanggan itu.
2. Profil Persona Pelanggan
Selanjutnya lakukan identifikasi siapa yang menjadi dasar peta perjalanan tersebut. Sesuaikan peta dengan persona pelanggan Anda berdasarkan tujuan, kebutuhan, dan harapannya.
3. Lakukan Penelitian
Penelitian akan memastikan jika peta perjalanan pelanggan tersebut tak hanya berdasarkan data internal, yaitu hipotesis melalui anggota staf Anda. Dapatkan imbal balik dari pelanggan nyata yang tertarik dengan produk Anda.
4. Identifikasi Titik Kontak Pelanggan.
Titik kontak adalah wujud kontak yang pelanggan lakukan. Yaitu berupa klik iklan milik Anda, menelepon customer service berbelanja di toko online dan lain sebagainya.
5. Lakukan Uji Coba
Dengan melakukan uji coba, pemilik usaha akan mampu memahami pengalaman dari sudut pandang konsumen. Hal ini akan jadi bekal pelaku usaha guna mencari solusi dan perbaikan jika terjadi masalah, misalnya ada panduan tentang ketidakpuasan.
6. Evaluasi dan Perbaikan
Terakhir, manfaatkan semua data lalu buatlah perubahan di bagian yang membutuhkan.
Tahapan Customer Journey
Customer journey secara umum terbagi menjadi lima tahapan. Kesemua tahapan customer journey adalah adalah apa yang dialami oleh calon pelanggan. Agar lebih jelas tahapan customer journey adalah sebagai berikut:
1. Awareness
Tahap paling adalah awareness, yaitu tahapan bagi seorang pelanggan baru menyadari akan keberadaan suatu produk atau brand di pasaran. Kesadaran pelanggan ini biasanya terjadi karena kegiatan pemasaran baik online maupun offline yang produsen lakukan.
Pada tahap ini pelanggan akan berusaha untuk mengenal dengan mencari tahu segala hal yang berkenaan dengan produk yang ditawarkan. Pada tahap ini, sangat penting bagi pelaku usaha untuk memaksimalkan beberapa marketing tunnel berikut ini:
- Website.
- Media sosial.
- Email marketing.
- Word of Mouth.
2. Interest or Consideration
Setelah mengenal, maka akan muncul ketertarikan terhadap produk atau layanan bisnis. Tahapan ini bernama interest. Konsekuensi tahapan ini, pelanggan akan berusaha untuk mencari lebih banyak informasi tentang produk.
Pada titik ini pelaku usaha harus memiliki online presence yang kuat guna memenangkan persaingan bisnis. Di era digital marketing seperti saat ini website bisnis meski berbentuk sederhana akan sangat membantu.
Namun pelaku bisnis harus pastikan jika website tersebut memiliki informasi dasar dan lengkap yang berisi unsur-unsur sebagai berikut:
- Alamat bisnis offline.
- Informasi kontak yang dapat dihubungi.
- Jam kerja layanan.
- Jenis penawaran produk.
- Testimoni pelanggan.
3. Decision
Setelah merasa cocok maka pelanggan akan mulai memutuskan. Sebenarnya ini merupakan tahap akhir karena di titik inilah terjadi keputusan akan ada transaksi atau tidak.
Namun untuk kelangsungan bisnis yang lebih bagus, ada beberapa tahapan lain yang perlu Anda lakukan.
4. Retention
Tahapan ini terjadi ketika konsumen puas terhadap suatu produk. Hal yang umum terjadi, pelanggan akan datang kembali untuk melakukan transaksi berikutnya. Di tahap ini penting bagi pemilik bisnis untuk memberikan sesuatu yang lebih sebagai pengikat.
5. Advocacy
Saat terjadi kemampuan untuk mempertahankan retention, maka sebuah bisnis akan mulai memiliki pelanggan yang loyal. Pelanggan yang sangat menyukai suatu produk maka secara sukarela akan ikut mempromosikannya kepada orang lain secara cuma-cuma.
Manfaat Customer Journey bagi Bisnis
Dari uraian di atas maka berikut ini beberapa manfaat dari customer journey adalah sebagai berikut:
1. Paham Pola Pikir Pelanggan
Customer journey adalah sebuah sarana untuk lebih mudah memahami pola pikir pelanggan. Dengan memahami pelanggan maka akan menjadikan brand lebih disukai oleh pelanggan karena sesuai dengan apa yang menjadi kebutuhannya.
2. Meningkatkan Repeat Order
Semakin detail customer journey maka akan semakin mudah pelaku bisnis memahami pelanggannya sehingga tercipta kepuasan yang akan membuahkan repeat order.
3. Memudahkan Pengambilan Keputusan
Keputusan bisnis yang baik adalah keputusan berdasarkan data. Nah customer journey adalah sebuah himpunan data yang akan memudahkan proses pengambilan keputusan.
Penutup
Wah ternyata menguasai dan memahami customer journey adalah hal penting dalam bisnis ya.